1。目的

為規(guī)范公司運(yùn)維工作，使相關(guān)工作不斷改進(jìn)，相互配合，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備的管理和維護(hù)，保證維修工作的及時(shí)性，提高計(jì)算機(jī)設(shè)備的返修率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合，整合業(yè)務(wù)部門(mén)與IT部門(mén)緊密結(jié)合，由運(yùn)維部門(mén)根據(jù)公司的管理要求和計(jì)算機(jī)應(yīng)用的需要制定。

二、適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了運(yùn)維管理的要求。 本規(guī)范適用于集團(tuán)（中國(guó)）總部，包括各分公司和省內(nèi)分公司。

3. 規(guī)范性引用和引用

4. 此處使用的術(shù)語(yǔ)、定義和縮寫(xiě)

五、基本要求

5.1 運(yùn)維管理原則

公司按照集中與分散相結(jié)合的原則，準(zhǔn)備建設(shè)機(jī)房，為各部門(mén)配備筆記本電腦。 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)建設(shè)采用“總體規(guī)劃，分步建設(shè)”的方式。 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)綜合考慮成本、費(fèi)用、效率、效果、先進(jìn)性和適用性，選擇最優(yōu)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)方案。

5.2 系統(tǒng)和流程管理

運(yùn)維管理系統(tǒng)應(yīng)包括但不限于機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)與媒體管理、配置管理、安全管理、監(jiān)控管理、文檔管理、設(shè)備與軟件管理、供應(yīng)商管理等系統(tǒng)。 運(yùn)維操作流程應(yīng)包括但不限于日常操作、事件處理、問(wèn)題處理、系統(tǒng)變更、應(yīng)急響應(yīng)等流程。

5.3 文件管理

對(duì)運(yùn)維過(guò)程中涉及的各種文件進(jìn)行管理，可按系統(tǒng)文件、技術(shù)文件、合同文件、審批記錄、日志記錄等進(jìn)行分類(lèi)服務(wù)器運(yùn)維外包，并妥善保存。 文檔在使用時(shí)應(yīng)能夠閱讀和使用較新的版本，避免過(guò)期使用過(guò)時(shí)的文檔。

5.4 設(shè)備和軟件管理

5.5 供應(yīng)商管理

支持運(yùn)維服務(wù)的供應(yīng)商相關(guān)活動(dòng)統(tǒng)一管理。 在與供應(yīng)商簽訂的協(xié)議中，明確其責(zé)任和義務(wù)，規(guī)定服務(wù)要求和范圍。 應(yīng)定期收集和更新供應(yīng)商信息，組織對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量、合同履行情況、人員工作條件等進(jìn)行評(píng)價(jià)，跟蹤記錄供應(yīng)商的改進(jìn)情況。 加強(qiáng)運(yùn)維外包服務(wù)管理，主要包括：

a) 明確外包企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和調(diào)查方式；

b) 明確劃分外包人員的工作職責(zé)、活動(dòng)范圍和操作權(quán)限；

c) 對(duì)外包人員的工作條件進(jìn)行監(jiān)督、檢測(cè)，并做好相應(yīng)記錄；

d) 現(xiàn)場(chǎng)外包人員進(jìn)出管理；

e) 定期評(píng)估外包服務(wù)的質(zhì)量；

f) 制定外包服務(wù)意外中斷的應(yīng)急措施。

5.6 監(jiān)督檢查

定期檢查、審計(jì)運(yùn)維制度執(zhí)行情況和運(yùn)維工作落實(shí)情況，監(jiān)督運(yùn)維工作持續(xù)改進(jìn)。 指定人員負(fù)責(zé)審查日常操作的執(zhí)行情況，以確保運(yùn)維管理制度和操作規(guī)程的有效執(zhí)行。 對(duì)檢查和審核結(jié)果采取糾正和預(yù)防措施。

6.運(yùn)維

6.1 日常運(yùn)行及監(jiān)控分析

未經(jīng)許可，任何人不得使用筆記本電腦及相關(guān)設(shè)備。 不更換筆記本硬件和軟件，拒絕使用不明軟件和聯(lián)通設(shè)備。

當(dāng)筆記本電腦出現(xiàn)故障時(shí)，如果用戶(hù)經(jīng)簡(jiǎn)單處理仍無(wú)法排除，應(yīng)立即向IT部門(mén)報(bào)告，非專(zhuān)業(yè)管理人員不得擅自拆開(kāi)機(jī)箱或更換設(shè)備配件。

計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備報(bào)廢需經(jīng)IT部門(mén)或?qū)Ｂ毴藛T鑒定，確認(rèn)不符合使用要求后方可申請(qǐng)報(bào)廢。

運(yùn)維應(yīng)采取多種監(jiān)控措施，配備視頻、語(yǔ)音、系統(tǒng)監(jiān)控和報(bào)表工具，對(duì)影響信息系統(tǒng)正常運(yùn)行的重點(diǎn)對(duì)象進(jìn)行監(jiān)控，包括機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、通信線(xiàn)路、主機(jī)、存儲(chǔ)等、數(shù)據(jù)庫(kù)和核心事務(wù)。 監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)、安全設(shè)備等。

主要監(jiān)測(cè)指標(biāo)如下：

a) 機(jī)房：電源狀態(tài)、空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)、消防設(shè)施狀態(tài)、溫度、漏水情況、人員和設(shè)備進(jìn)出情況等；

b) 網(wǎng)絡(luò)與通信：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、中央處理器利用率、通信連接狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)流量、核心節(jié)點(diǎn)間網(wǎng)絡(luò)

時(shí)延、丟包率等；

c) 主機(jī)：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、CPU使用率、內(nèi)存使用率、磁盤(pán)空間使用率、通訊端口狀態(tài)等；

d) 存儲(chǔ)：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、數(shù)據(jù)交換延時(shí)、蓄電池狀態(tài)等；

e) 安全設(shè)備：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、CPU使用率、內(nèi)存使用率、端口狀態(tài)、數(shù)據(jù)流量、并發(fā)連接數(shù)、安全風(fēng)暴記錄等；

6.2 數(shù)據(jù)和媒體管理

配合數(shù)據(jù)應(yīng)用部門(mén)每周對(duì)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，每季度進(jìn)行恢復(fù)測(cè)試。 管理設(shè)備和人員訪(fǎng)問(wèn)。 進(jìn)入機(jī)房時(shí)，應(yīng)限制活動(dòng)范圍并進(jìn)行監(jiān)控，并有專(zhuān)人陪同； 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)境。

6.3 機(jī)房管理

規(guī)范機(jī)房環(huán)境、供電、空調(diào)、消防、安防等基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維、設(shè)備及人員出入、機(jī)房人員管理。

應(yīng)指定機(jī)房管理負(fù)責(zé)人。

確保機(jī)房環(huán)境清潔安全，包括：

a) 定期檢測(cè)防水、防雷、防火、防潮、防塵、防鼠、防靜電等措施的有效性；

b) 保持機(jī)房環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)備合理分類(lèi)擺放；

c) 不要隨便進(jìn)出機(jī)房。

d) 未經(jīng)批準(zhǔn)不得連接其他電氣設(shè)備。

6.4 網(wǎng)絡(luò)管理

保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)包括：

a) 繪制網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D并保持更新；

b) 維護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用性，及時(shí)維修和更換故障設(shè)備；

c) 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的參數(shù)配置和調(diào)優(yōu)；

d) 應(yīng)定期測(cè)試和評(píng)估系統(tǒng)容量；

e) 應(yīng)定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶(hù)、密碼和權(quán)限設(shè)置的正確性；

f) 應(yīng)定期測(cè)試整個(gè)網(wǎng)絡(luò)連接，以確保所有交換機(jī)端口都在控制之下；

g) 對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)進(jìn)行管理，及時(shí)編制、維護(hù)和更新信息點(diǎn)使用表，確保與實(shí)際情況一致。 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)尾纖要整齊、干凈，尾纖要有明顯標(biāo)識(shí)；

h) 應(yīng)制定網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)控制策略，合理設(shè)置網(wǎng)絡(luò)隔離設(shè)施上的訪(fǎng)問(wèn)控制列表，關(guān)閉與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的端口； 應(yīng)準(zhǔn)備文件并保持更新； 訪(fǎng)問(wèn)控制策略的變更應(yīng)經(jīng)過(guò)審批程序。

權(quán)限管理應(yīng)包括以下要求：

a) 權(quán)限分配應(yīng)遵循審批程序，權(quán)限設(shè)置后應(yīng)進(jìn)行審核；

b) 應(yīng)按照最低安全訪(fǎng)問(wèn)原則分配用戶(hù)權(quán)限；

c) 用戶(hù)帳號(hào)發(fā)生變更時(shí)，其權(quán)限應(yīng)同時(shí)變更或撤銷(xiāo)；

d) 應(yīng)定期檢查權(quán)限設(shè)置的有效性。

6.5 強(qiáng)電流管理

嚴(yán)格按照?qǐng)D紙施工，在保證系統(tǒng)功能質(zhì)量的前提下，完善工藝標(biāo)準(zhǔn)要求，確保施工質(zhì)量。 質(zhì)量檢測(cè)制度，現(xiàn)場(chǎng)管理人員會(huì)定期對(duì)整個(gè)施工過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。 系統(tǒng)運(yùn)行初步檢查：設(shè)備安裝調(diào)試運(yùn)行無(wú)誤后，公司派現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試人員進(jìn)行系統(tǒng)聯(lián)調(diào)，并將調(diào)試結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)。 電力設(shè)備運(yùn)維綜合管理，包括技術(shù)資料和檔案的收集。 同時(shí)每月對(duì)強(qiáng)電設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行一次檢測(cè)，及時(shí)處理反映的問(wèn)題。

6.6 桌面維護(hù)

每日數(shù)據(jù)注意事項(xiàng)：

A。 個(gè)人文件（Excel、Word、PDF等）建議不要放在系統(tǒng)盤(pán)（一般是C盤(pán)），可以放在其他C盤(pán)。

b. 工程師可以通過(guò)各種方式或渠道告知員工如何備份日常文件，例如：口述、電子郵件、培訓(xùn)等。

C。 未經(jīng)許可，嚴(yán)禁使用U盤(pán)、聯(lián)通硬盤(pán)、手機(jī)或其他外設(shè)，如：云盤(pán)、郵箱等，竊取公司內(nèi)部文件。

重裝系統(tǒng)前注意事項(xiàng)：

A。 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)需要備份哪些相關(guān)數(shù)據(jù)，如桌面、我的文檔、收藏夾、郵件等。 b． 用戶(hù)郵箱備份：如果客戶(hù)端錯(cuò)誤，導(dǎo)入相關(guān)的OST或PST文件； 當(dāng)硬件損壞需要更換或維修時(shí)，運(yùn)維人員會(huì)進(jìn)行測(cè)試，明確是否真實(shí)異常，不能隨便更換。

關(guān)于帳號(hào)、權(quán)限和密碼

A。 必須嚴(yán)格按照公司制定的IT戰(zhàn)略進(jìn)行管理，不能擅自制定任何規(guī)范。

b. 嚴(yán)禁擅自出售或告知他人個(gè)人管理員權(quán)限。

C。 嚴(yán)禁設(shè)置非指定權(quán)限，如：本地管理員、其他部門(mén)目錄訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限、上網(wǎng)權(quán)限、電話(huà)權(quán)限等。

d. 修改任何類(lèi)型的用戶(hù)權(quán)限時(shí)，必須經(jīng)過(guò)相關(guān)審批級(jí)別的確認(rèn)后方可執(zhí)行。

e. 如果筆記本沒(méi)有特殊的應(yīng)用需求，就是“用戶(hù)”一般權(quán)限。

F。 人員離職時(shí)，總部及分支機(jī)構(gòu)及時(shí)通過(guò)OA確認(rèn)，并刪除離職人員的相關(guān)賬號(hào)和信息。

G。 請(qǐng)妥善保管您知道的密碼。

6.7 服務(wù)器和系統(tǒng)變更

請(qǐng)勿在服務(wù)器上使用帶有病毒和木馬的軟件、光盤(pán)和聯(lián)通存儲(chǔ)設(shè)備。 使用上述設(shè)備前，必須先進(jìn)行病毒檢查； 不要使用服務(wù)器從事工作以外的事情，不要擅自拆卸服務(wù)器部件。 , 禁止更換服務(wù)器的配套設(shè)備。 不得擅自刪除、移動(dòng)、更改服務(wù)器數(shù)據(jù)； 不要故意損壞服務(wù)器系統(tǒng)； 請(qǐng)勿擅自更改服務(wù)器系統(tǒng)時(shí)間。

利用空閑主機(jī)升級(jí)和測(cè)試服務(wù)器系統(tǒng)補(bǔ)丁。 運(yùn)行穩(wěn)定后，對(duì)每臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行升級(jí)安裝補(bǔ)丁，填補(bǔ)系統(tǒng)漏洞； 對(duì)服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行病毒木馬實(shí)時(shí)檢測(cè)，及時(shí)更新病毒庫(kù)。

管理員對(duì)管理員賬號(hào)和密碼嚴(yán)格保密，重要的數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)站、APP等服務(wù)器由開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)定期更換，確保系統(tǒng)安全，避免非法入侵系統(tǒng)。

任何無(wú)關(guān)人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入機(jī)房，需要進(jìn)入的必須征得服務(wù)器管理人員的同意。 應(yīng)注意保護(hù)機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備和物品，非管理人員不得擅自操作機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備。

禁止將易燃、易爆、強(qiáng)磁性物品及其他與機(jī)房工作無(wú)關(guān)的物品帶入機(jī)房，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)吸氣。 除管理員外，任何人不得隨意更改服務(wù)器中的系統(tǒng)和環(huán)境配置。

除系統(tǒng)管理員或被授權(quán)參加系統(tǒng)管理的人員外，任何用戶(hù)不得以任何方式獲得（或試圖獲得）超級(jí)用戶(hù)權(quán)限。

6.8 配置管理

明確誰(shuí)負(fù)責(zé)配置管理。

構(gòu)建配置文件庫(kù)，管理服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備、操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)等。

定期備份配置并對(duì)文檔庫(kù)進(jìn)行分類(lèi)。

及時(shí)發(fā)現(xiàn)和定期審核，發(fā)現(xiàn)不一致的地方及時(shí)糾正和修改。

6.9 風(fēng)暴和問(wèn)題管理

規(guī)范運(yùn)維風(fēng)波處置。 對(duì)所有發(fā)生的風(fēng)暴，根據(jù)風(fēng)暴的影響程度和范圍，評(píng)估風(fēng)暴處理的優(yōu)先級(jí)，及時(shí)處理。

跟蹤、監(jiān)督和檢測(cè)所有風(fēng)暴響應(yīng)、處理和終止過(guò)程。 分析問(wèn)題，提出解決方案，通過(guò)變更管理審批后實(shí)施。

七、應(yīng)急管理

7.1 應(yīng)急預(yù)案

明確網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)擾動(dòng)事件應(yīng)急指揮決策機(jī)制，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)擾動(dòng)事件的預(yù)防預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、報(bào)告、調(diào)查處理等工作。

網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)應(yīng)急管理應(yīng)遵循“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)運(yùn)行誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“統(tǒng)一指揮、密切配合；預(yù)防為主、降低風(fēng)險(xiǎn)；科學(xué)處置、早報(bào)告；以人為本”的原則。和公平第一”。

應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

a) 系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員、安全管理員等關(guān)鍵崗位應(yīng)熟練掌握應(yīng)急預(yù)案，能夠有效應(yīng)對(duì)相關(guān)干擾；

b) 在自身實(shí)力不足以滿(mǎn)足應(yīng)急需求的情況下，應(yīng)與相關(guān)供應(yīng)商簽訂服務(wù)保障合同。合同內(nèi)容應(yīng)包括

包括雙方的聯(lián)系方式、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容和范圍、應(yīng)急處理辦法等。應(yīng)定期對(duì)合同的執(zhí)行情況進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)估，確保服務(wù)保障措施到位服務(wù)器運(yùn)維外包，相關(guān)單位能夠及時(shí)、及時(shí)地提供服務(wù)。應(yīng)急響應(yīng)中的有效技術(shù)支持；

c) 應(yīng)完善有效的應(yīng)急通信系統(tǒng)，確保信息暢通；

7.2 應(yīng)急處理

網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)發(fā)生故障后，迅速采取應(yīng)急措施，盡快恢復(fù)信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并及時(shí)報(bào)告重要情況。

如暫時(shí)無(wú)法確定風(fēng)暴原因、責(zé)任和推論，應(yīng)先對(duì)風(fēng)暴作出初步分析判斷，盡快組織力量查明原因，給出解決方案，并采取整改措施。

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